En un mundo cada vez más globalizado, la comunicación efectiva entre clientes y empresas es un desafío constante. Los «call-center» han sido históricamente un punto crítico en la experiencia del consumidor, especialmente cuando el servicio al cliente se subcontrata a países con acentos distintos. Ahora, con la implementación de inteligencia artificial (IA) para «neutralizar» el acento de los operadores, una nueva tecnología está transformando este sector. Empresas como Sanas han desarrollado sistemas que modifican en tiempo real la voz de los empleados, haciéndola más comprensible para clientes de diversas regiones.

Esta tecnología no solo busca mejorar la claridad en las interacciones, sino también reducir los prejuicios lingüísticos que pueden afectar la percepción del servicio. A pesar de sus ventajas, su uso ha generado debate, ya que algunos argumentan que puede deshumanizar la comunicación o incluso perpetuar sesgos culturales.

Cómo funciona la IA para modificar acentos

El sistema de IA empleado en estos centros de llamadas utiliza redes neuronales avanzadas y procesamiento de señales de audio en tiempo real para alterar la fonética de los hablantes. La tecnología de Sanas, por ejemplo, aplica un modelo de transformación de voz basado en deep learning, que analiza la frecuencia y la entonación de la voz original y la ajusta a un estándar predefinido.

Según datos proporcionados por la propia empresa, este proceso introduce un retardo mínimo, inferior a 200 milisegundos, lo que permite mantener una conversación fluida sin interrupciones notables. Además, el algoritmo está diseñado para preservar la emoción y el tono original del hablante, evitando que la voz suene artificial o robótica.

Beneficios y desafíos de esta implementación

La introducción de esta tecnología en los centros de llamadas busca resolver varios problemas clave:

• Mayor comprensión: Los clientes pueden entender mejor a los agentes, reduciendo la frustración en las interacciones.
• Mejora en la satisfacción del cliente: Estudios han demostrado que los clientes responden mejor cuando sienten familiaridad con el acento del interlocutor.
• Reducción de la discriminación: Muchos trabajadores han reportado experiencias negativas debido a prejuicios contra su acento, lo que esta tecnología podría mitigar.

Sin embargo, hay preocupaciones en torno a la ética de modificar la identidad lingüística de los trabajadores. Algunos críticos argumentan que, en lugar de promover la diversidad, esta práctica podría reforzar la idea de que ciertos acentos son más aceptables que otros, perpetuando una homogeneización cultural no deseada.

El impacto en la industria del call center

Los call centers son una industria multimillonaria que emplea a millones de personas en todo el mundo, con India y Filipinas entre los mayores centros de operaciones. La implementación de esta tecnología podría alterar significativamente la forma en que estos trabajadores interactúan con los clientes.

Por un lado, podría facilitar su trabajo al eliminar la barrera lingüística y mejorar sus evaluaciones de desempeño. Por otro, podría generar tensiones al exigirles adaptar su identidad vocal a un estándar impuesto por la empresa. Además, el uso de esta IA plantea interrogantes sobre el futuro de los empleos en el sector, ya que también podría facilitar la automatización de más procesos, reduciendo la necesidad de operadores humanos.

Reflexiones finales

La implementación de IA para neutralizar acentos en centros de llamadas representa un avance tecnológico significativo con claros beneficios, pero también plantea dilemas éticos y culturales que no deben pasarse por alto. La clave estará en encontrar un equilibrio entre la eficiencia y la preservación de la identidad de los trabajadores. Conforme esta tecnología siga evolucionando, será crucial observar cómo se adapta la industria y qué impacto tiene en la percepción de la diversidad lingüística a nivel global.